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LA CUSTOMER EXPERIENCE SECONDO A.P.P.L.E.

Piacciano o meno i suoi prodotti, nessuno può negare un dato di fatto oggettivo: il customer care di Apple è senza alcun dubbio uno dei più soddisfacenti al mondo. L’esperienza in un Apple Store, salvo rare eccezioni, si conferma fra le più gratificanti per i clienti (e per me di sicuro). Al di là del fascino esercitato dal brand, quali sono gli ingredienti segreti che rendono l’esperienza del cliente in un Apple Store così soddisfacente?

La risposta è nell’acronimo A.P.P.L.E., che evidentemente richiama il nome dell’azienda e che fornisce ai dipendenti dell’azienda di Cupertino precise linee guida su come comportarsi con i clienti.

APPROACH

Approach (“approccio”). La prima lettera riguarda l’approccio, che deve essere personalizzato e accogliente. A me capita che, quando sono in versione estiva, con tanto di tatuaggi in bella vista, mi si avvicini un dipendente tatuato e che, quando sono in versione business, mi si avvicini quasi subito un esperto business in maglietta nera. In Apple hanno ben presente la regola della prima impressione e infatti nei primissimi istanti dall’ingresso nel negozio sei di solito gentilmente accolto e guidato verso il passo successivo. La mia personale esperienza, in tal senso, è sempre stata eccellente: quando ho un appuntamento presso il Genius Bar o quando chiedo informazioni per l’acquisto di un prodotto, chi si occupa di me si presenta dicendomi il suo nome e mi stringe la mano: mi sento accolto e mi sento identificato come una persona cui saranno dedicate opportune attenzioni (non esattamente l’esperienza che provo in un Mediaworld, per intenderci).

PROBE

Probe (“indaga”). La seconda lettera invita i dipendenti Apple a indagare con calma e gentilezza i bisogni del cliente. Qui entrano in gioco tre elementi molto importanti, che ho personalmente e più volte verificato. Il primo riguarda un must della filosofia aziendale, che consiste nell’offrire al cliente il prodotto più idoneo alle sue esigenze, non il più costoso (più volte ho dovuto gentilmente discutere perché volevo la versione del Mac Book Pro e l’addetto mi suggeriva – a ragione – che me ne sarebbe bastato uno meno costoso). Proprio per questo motivo, il secondo elemento riguarda l’uso abbondante di domande aperte, che permettono di scoprire moltissimo sul cliente. “Per che cosa potresti usare il tuo Mac?”. La risposta orienterà naturalmente tutta la presentazione di vendita. Infine, terzo elemento chiave, è l’uso di un linguaggio morbido e potente al tempo stesso: ho potuto leggere di persona alcune pagine del manuale operativo dei Genius (gli esperti di Apple) in cui sono presenti veri e propri vocabolari trasformazionali. Cioè: quali parole usare, quali evitare e come trasformare parole negative del cliente in concetti più rilassanti. Ad esempio, si legge nel manuale, invece di parlare di “crash“, usare una perifrasi come “ha smesso di rispondere“.

PRESENT

Present (“presenta”). La terza lettera invita l’addetto Apple a presentare una soluzione adeguata ai bisogni, estratta anche grazie alle domande aperte. L’idea di base è che ci sia una forte correlazione fra quanto dice il cliente e quanto propone l’addetto.

LISTEN

Listen (“ascolta”). Una delle cose che maggiormente apprezzo durante le mie visite in un Apple Store è la capacità di ascolto di chi si relaziona con me. Prima, mi propongono idee sulla base di quanto io precedentemente ho dichiarato e poi ascoltano con attenzione ogni mio punto di vista e ogni mio commento. Da notare anche che la maggior parte degli addetti tende a ripetere, di tanto in tanto, quanto ha ascoltato. Questo genera senso di sicurezza nel cliente e lo suggestiona moltissimo. Il messaggio che passa al cervello inconscio, infatti, è: “questa persona ha capito tutto perfettamente, mi posso fidare di lei”. Poco importa se le parole ripetute sono esattamente le stesse che hai pronunciato tu pochi secondi prima: il risultato di un ascolto attivo del genere è garantito.

END

End (“finisci”). Sembra facile, ma finire alla grande una vendita o una risoluzione di un problema (ops, di una situazione da risolvere!) non è poi così semplice. In Apple sono molto attenti sia all’accoglienza sia al gran finale. Anzitutto, da un punto di vista ambientale, sia quando entri in uno Store sia quando esci, passi in mezzo ad almeno due addetti in maglietta azzurra, posti in zona ingresso (e questo ti fa sentire molto star sul red carpet). Poi, il finale è solitamente è arricchito da un invito a utilizzare una postazione libera, se ti serve, per sistemare i tuoi affari: fai il tuo acquisto, vieni seguito in tutto l’unpackaging e poi, se vuoi, tu puoi accomodare a “giocare” un po’ con i tuoi nuovi gingilli. Infine, il cliente è sovente accompagnato da un affettuoso saluto e da un invito a tornare.

In tutto questo processo, come ho accennato sopra, grande attenzione è poi data alla comunicazione, verbale e non verbale: gli addetti Apple sono molto attenti e vengono precisamente addestrati sia all’uso di un linguaggio molto preciso, sia alla calibrazione del cliente. Ma questa è storia per un altro post :-).

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About Paolo Borzacchiello

Autore del best seller "Parole per vendere" e di altri libri sulla comunicazione e la vendita, è consulente e trainer in comunicazione persuasiva e strategica. Ha creato il metodo HCE® ed è il direttore di wedoIT Academy. Ogni anno forma migliaia di persone dal vivo e segue personalmente la consulenza di politici, imprenditori e manager.

2 thoughts on “LA CUSTOMER EXPERIENCE SECONDO A.P.P.L.E.

  1. Tommaso De Benedittis ha detto:

    Buonasera, vi chiedo di indicarmi cortesemente quali sono i corsi ai quali si fa riferimento al termine di questo post tra quelli presenti nel palinsesto dei corsi e-learning.
    A presto,
    Tommaso

    1. Paolo Borzacchiello ha detto:

      Buongiorno Tommaso! Nel palinsesto di wedoIT Academy ci sono molti corsi che trattano argomenti come customer experience e comunicazione efficace. In particolare, potrà trovarli nell’area “Ispira” (comunicazione efficace e persuasione) e nell’area “sviluppa” (marketing, branding, customer experience): stiamo elaborando il palinsesto definitivo per l’anno accademico 2018, a breve online. Nel frattempo, le anticipo che già a gennaio potrà studiare il corso dedicato alla persuasione linguistica e quello legato al tema delle innovazioni nel campo del marketing, due argomenti che in Apple conoscono molto bene. Ci vediamo a gennaio!

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